Aj klient je len človek

Autor: Erika Špitalik Šimkovičová | 1.6.2013 o 22:46 | Karma článku: 7,01 | Prečítané:  514x

Vo svojej pracovnej praxi som sa stretávala pravidelne s rôznymi vyhrotenými situáciami, ktoré bolo potrebné v danom momente utlmiť, aby z nich neostal len popol emócií, ale zostalo po nich aj konštruktívne riešenie.Mnoho krát som počúvala v telefóne ponosy klientov, rozčuľovanie a urážky a všetko to spájala spoločná emócia, ktorou bol hnev. Hnev na to, že sa niečo nepodarilo a niekde na ceste k nim pokazilo a k tak sa ku klientovi nedostali načas jeho finančné prostriedky, alebo platba nedorazila na zmluvu.

Vždy, keď som zdvihla telefón, už po predstavení sa som vycítila z hlasu klienta negatívnu emóciu.Prešli sme mnohými školeniami na zvládanie podobných kritických situácií. Osobne si však myslím vzhľadom k skúsenostiam, že je jednoduchšie zvládať negatívnu emóciu klienta, ktorý stojí pred Vami a nahnevane na Vás kričí, zúrivo gestikuluje a požaduje nápravu, ako sa snažiť docieliť jeho upokojenie a záverečné riešenie klientovho problému počas telefonátu, ktoré mu prinesie uspokojivý výsledok. A tak som si po mnohých skúsenostiach a vyskúšaných rôznych riešeniach vytvorila vlastný plán ako sa môžem zachovať v tejto situácii ja, aby som klientovi pomohla a hovor bol v záverečnej fáze ukončený s obojstrannou spokojnosťou.

Je ťažké reagovať, keď nevidíte klienta a on Vás, ale počujete len jeho hlas.To znamená, že musíte pracovať s vlastným tónom hlasu, jeho zafarbením, ale aj výškou.Akékoľvek Vaše zvýšenie hlasu v prípade, že klient je poriadne rozzúrený, spôsobuje len jeho ďalšie "naštartovanie".A tak som prišla k jednoduchej rovnici na základe konštatovania psychológov, ktorí hovoria, že keď funguje emocio, nemôže fungovať racio. Pochopila som, že musím nechať emocio vyprchať do dna a potom môže nastúpiť racio.Od toho momentu som sa snažila už v prvej sekunde telefonátu identifikovať náladu volajúceho a svojim hlasom a reakciami ho preladiť na tzv. pozitívny mod.Ak vznikla situácia, že mi zavolal klient, ktorý bol už od začiatku hovoru nahnevaný, pozorne som počúvala všetko, čo mi hovoril, a nechala ho, aby jeho emocio-v tomto prípade hnev vyprchal.Nakoľko som bola priebežne ticho a nechala klienta, aby mi porozprával celý problém až do konca, obvykle prišiel moment, keď si klient zrazu uvedomil, že je to on sám, kto rozpráva a ja som ticho a spytal sa: "Ste tam?".Moja odpoveď:"Áno, veľmi pozorne Vás počúvam."

Práve tento zlomový moment spôsobil, že klient sa zrazu preladil, čím sa obrátila jeho pozornosť na niečo iné, a od tej chvíle sme prešli na stránku racio, t.z. ujasnenie si vzniknutého problému, tvorbu postupu a následného riešenia.V závere sme sa s klientom spokojne rozlúčili a dohodli si čas, prípadne dátum, kedy sa opätovne spojíme ohľadne výsledku.

 

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

SVET

Populisti získajú, euro môže skončiť. O čom rozhodli Taliani

V Rakúsku populizmus prehral, v Taliansku mu môže rezignácia premiéra pomôcť. Neúspešné referendum vystrašilo trhy.

KOMENTÁRE

Renzi dal sám sebe mat. Dostala ho aj Európa?

Taliansky výsledok je politicky nepomerne ďalekonosnejší než rakúsky.

BLOG MIROSLAVA BEBLAVÉHO

Beblavý: Porušil Lajčák pri Evke zákon? Takmer s istotou

Dôležité je, či bol porušený verejný záujem.


Už ste čítali?