Aj klient je len človek

Autor: Erika Špitalik Šimkovičová | 1.6.2013 o 22:46 | Karma článku: 7,01 | Prečítané:  530x

Vo svojej pracovnej praxi som sa stretávala pravidelne s rôznymi vyhrotenými situáciami, ktoré bolo potrebné v danom momente utlmiť, aby z nich neostal len popol emócií, ale zostalo po nich aj konštruktívne riešenie.Mnoho krát som počúvala v telefóne ponosy klientov, rozčuľovanie a urážky a všetko to spájala spoločná emócia, ktorou bol hnev. Hnev na to, že sa niečo nepodarilo a niekde na ceste k nim pokazilo a k tak sa ku klientovi nedostali načas jeho finančné prostriedky, alebo platba nedorazila na zmluvu.

Vždy, keď som zdvihla telefón, už po predstavení sa som vycítila z hlasu klienta negatívnu emóciu.Prešli sme mnohými školeniami na zvládanie podobných kritických situácií. Osobne si však myslím vzhľadom k skúsenostiam, že je jednoduchšie zvládať negatívnu emóciu klienta, ktorý stojí pred Vami a nahnevane na Vás kričí, zúrivo gestikuluje a požaduje nápravu, ako sa snažiť docieliť jeho upokojenie a záverečné riešenie klientovho problému počas telefonátu, ktoré mu prinesie uspokojivý výsledok. A tak som si po mnohých skúsenostiach a vyskúšaných rôznych riešeniach vytvorila vlastný plán ako sa môžem zachovať v tejto situácii ja, aby som klientovi pomohla a hovor bol v záverečnej fáze ukončený s obojstrannou spokojnosťou.

Je ťažké reagovať, keď nevidíte klienta a on Vás, ale počujete len jeho hlas.To znamená, že musíte pracovať s vlastným tónom hlasu, jeho zafarbením, ale aj výškou.Akékoľvek Vaše zvýšenie hlasu v prípade, že klient je poriadne rozzúrený, spôsobuje len jeho ďalšie "naštartovanie".A tak som prišla k jednoduchej rovnici na základe konštatovania psychológov, ktorí hovoria, že keď funguje emocio, nemôže fungovať racio. Pochopila som, že musím nechať emocio vyprchať do dna a potom môže nastúpiť racio.Od toho momentu som sa snažila už v prvej sekunde telefonátu identifikovať náladu volajúceho a svojim hlasom a reakciami ho preladiť na tzv. pozitívny mod.Ak vznikla situácia, že mi zavolal klient, ktorý bol už od začiatku hovoru nahnevaný, pozorne som počúvala všetko, čo mi hovoril, a nechala ho, aby jeho emocio-v tomto prípade hnev vyprchal.Nakoľko som bola priebežne ticho a nechala klienta, aby mi porozprával celý problém až do konca, obvykle prišiel moment, keď si klient zrazu uvedomil, že je to on sám, kto rozpráva a ja som ticho a spytal sa: "Ste tam?".Moja odpoveď:"Áno, veľmi pozorne Vás počúvam."

Práve tento zlomový moment spôsobil, že klient sa zrazu preladil, čím sa obrátila jeho pozornosť na niečo iné, a od tej chvíle sme prešli na stránku racio, t.z. ujasnenie si vzniknutého problému, tvorbu postupu a následného riešenia.V závere sme sa s klientom spokojne rozlúčili a dohodli si čas, prípadne dátum, kedy sa opätovne spojíme ohľadne výsledku.

 

Páčil sa Vám tento článok? Pridajte si blogera medzi obľúbených a my Vám pošleme email keď napíše ďalší článok
Pridaj k obľúbeným

Hlavné správy

DOMOV

Dankovi poškodilo bozkávanie výložiek, za premiéra ho už väčšina nechce

Kým v decembri bol podľa agentúry Focus Andrej Danko favoritom na budúceho premiéra, dnes jeho akceptácia u ľudí výrazne klesla.

KULTÚRA

Oscar nemá logiku. 5 dôvodov, prečo vyhral Moonlight

Mal šťastie, že nie je sci-fi.


Už ste čítali?